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打造诚信服务品牌 建设群众满意医

浏览次数: 日期:2015年10月23日 19:18

    打造诚信服务品牌 建设群众满意医院

     中医院诚信服务改善群众就医体验的调查

    在医疗服务市场化使医疗机构之间的竞争愈演愈烈,作为公立医院如何应对竞争,在竞争中赢得良好的服务信誉和社会形象?牟平区中医医院始终坚持把“以病人为中心”的诚信服务贯彻到整个医疗服务中,在全院创新开展“诚信诊疗,诚信用药,诚信收费,诚信服务,诚信廉洁”为主要内容的诚信活动,用高标准医疗服务打造诚信服务品牌,以诚信服务切实改善群众就医体验,提高群众对医院的认可度、信任度、满意度。今年1-8月,门诊病人21、2万人次,比上年同期增长14.4%;出院病人14211人次,比上年同期增长9.7%。

    诚信诊疗:提高诊疗技能,为群众看好病増强医疗保障力。区中医医院把为群众看好病始终作为诚信诊疗的立足点,在提升诊疗水平上持续发力,让群众在家门口享受到优质的诊疗服务。

 创新人才培养模式要为群众看好病,关键要有高素质的医学人才。医院为适应群众“看好病”的医疗需求,加快“好医生”培养。创新培养模式,注重点面结合。“点”针对专业学科带头人和加快拔尖人才的重点培养。去年5月,医院从全院遴选了5名专家任带教老师,选拔了5位青年主治医师为带教对象。医院通过不断地探索、调整、完善,形成了具有操作性、规范性的骨干医师带教制度考核体系。带教老师“传帮带”,骨干医师“学功夫”,骨干医师诊疗技能快速提升,其中,被带教的外科系列骨干医师合计完成各类手术479台。“面”是以临床能力为培养重点。医院实施“百名医师能力提升”工程,有计划、按专业、分层次组织临床技术人员到北京协和医院、中日友好医院、山东省立医院、烟台毓璜顶医院等知名医院进行专业进修培训;邀请知名医院专家教授定期来院指导,通过查房、会诊、手术,听专家现场讲、看专家现场做,使医师不离岗就能受到高端技能培训。医院为营造良好的人才成长环境,出台富有活力的人才成长激励政策,鼓励住院医师在引进和开展新技术、新项目上脱颖而出,形成品牌决定地位、能力决定岗位、贡献决定待遇的良性竞争氛围,消除在编和聘用的体制界限,在评先树优、表彰奖励、提拔使用、职称晋升上一视同仁,在薪金待遇上同劳同酬。设立专项奖励基金,鼓励优秀医生勇于承担风险和探索创新。制定《关于科研成果奖励规定》,鼓励技术人员大力开展学术研究。人才培养战略带动该院跨上了前所未有的新台阶,全院拥有副高级及以上职称专业人才42人,中级职称186人,初级职称57人。人才梯队的逐步形成,为该院发展带来新的活力与生机。

强化技术能力建设今年1-8月,全院共抢救危急重症患者1120人,比去年同期增长了10%。危急重症救治能力的提升,是医院持续强化医疗技术服务能力建设带来的结果。

近年来,医院围绕为群众提供精准医疗服务,总投资1.1亿元,先后引进了能谱CT、光纤1.5T核磁、DSA、DR、彩超、内镜、检验等高端化医疗设备,为准确诊疗提供强大的技术支撑,为群众看好病构筑高层次.高水平的诊疗平台,综合临床技术水平优势更加明显。医院采取扶强、扶新、扶特“三扶”战略,打造各学科技术高地。心血管病科开展的心脏起搏器植入、射频消融等介入手术,凭借先进的医疗技术和丰富的临床经验,一大批急性心肌梗塞、急性心衰、恶性心律失常的急危重病人获得了“第二次生命”,学科影响力逐年提升。神经内科多位一体的卒中单元疗法治疗中风缩短了病程,减少了并发症的发生,降低了致死率与致残率,成为科有专病、人有专长、病有专方优势专科。外一科去年10月对一名法洛氏四联症合并肝脓肿、胆囊炎患者,成功进行了腹腔镜肝脓肿引流+胆囊切除术,术后恢复良好。今年以来,微创技术开展胸腔镜下肺大泡切除、胸膜纤维板剥脱术高难度复杂手术425例,手术成功率达到98.9%,微创技术使医疗迈向“精准医学”时代,以刘京宪主任医师为主的学科团队被患者称为“可值得信赖的朋友”。外五科开展了肺部肿瘤及晚期肿瘤的穿刺粒子植入术,使失去手术机会的晚期肿瘤患者延长了生存期和提高生活质量。开展的乳腺肿物真空负压旋切术、恶性肿瘤化疗的中医药调养等技术项目,对多种早期肿瘤已能完全治愈,受到了患者的一致赞扬。急诊科与内科合作,成功抢救一名心跳骤停近40分钟的患者,创造了生命奇迹。骨科开展的微创治疗腰椎骨折行椎弓根钉内固定术、髋、膝关节置换术等技术水平迈向更高层次。皮肤科中药外洗治疗婴儿湿疹,中药配合窄谱紫外线治疗银屑、玫瑰糠疹,中药配合红蓝光治疗青春期痤疮等,由于治疗技术独特,疗效显著,名扬胶东半岛,年门诊量达3万人次。糖尿病科中西医结合治疗糖尿病及各种并发症、糖尿病酮症酸中毒等实现专病专药,管理指导的8966名糖尿病患者对诊疗技术高度认同认可。心血管病科、外一科等重点专科成为医院优势品牌学科。糖尿病科、骨伤科是山东省重点中医专科,皮肤科、疼痛科等成为中医特色优势专科。重点学科和特色专科开展的新技术造福于广大患者,得到了区域医疗界和患者的肯定。

    持续提升医疗质量牟平区中医医院把医疗质量看作诚信诊疗的生命线,全面推进质量管理,持续提升医疗质量管理水平,增强患者医疗安全体验。

近日,54岁的李姓患者,因肠系膜上静脉血栓形成并肠管坏死、低血容量性休克入住牟平区中医医院,面对高医疗风险,全院内、外科及麻醉科室等专家进行大会诊,共同研究病情,评估手术风险,制定了详细周密的术前、术中、术后治疗方案及应急处理方案,经过精心治疗,患者最终好转出院。医院明确规定,对急危重病人、疑难病人必须经过多学科专家会诊同意方可执行治疗;对术中术后并发症出现几率较多的食管癌、肺癌、直肠癌和极易发生交叉感染的肝胆胰十二指肠手术及特殊手术,必须经过多学科专家会诊同意方可执行手术。多学科专家会诊制度依托医院的人才、技术优势和临床经验,对疑难病例科学诊断,并制订个体化综合治疗方案,提高了患者的诊断率、治愈率,医疗质量和医疗安全的核心制度得到进一步落实。

在区中医医院,与病人安全相关的医疗质量管理制度最多,也最细致。对手术病人,建立了严格的术前、术中、术后安全核查制度,确保手术质量安全。对住院病人,医院确立了首诊医师负责制、三级医师查房制、三查七对制等各项制度以确保病人安全。对危重病人从交待病情、知情签署、检查用药、三级查房、文书书写等各个方面做精做细,使危重病人的医疗安全得到进一步的保证。

医院 还构建了医疗质量与安全体系,涵盖了门急诊、住院、手术、护理、院感、药事六大方面,运用信息化手段打造医疗质量与安全工作平台,对医疗质量与安全工作实施流程再造与优化,通过设置与实时监测敏感全面的质控指标,对医疗质量与安全实行精准化控制。

      诚信用药:创新用药管理,为群众安全用药严把质量关。 老伴得了重症肺炎在区中医医院住院治疗10来天,不仅用的是报销范围内的药,而且疗效好,俺对治疗效果可满意了,区中医院是咱老百姓值得信赖的医院。”在住院患者家属座谈会上,今年64岁的张大爷抢先发言表心声。医院始终做到把规范检查、规范用药、规范治疗作为诚信医疗的基础。根据不同患者、不同病情进行有选择性的、有针对性的检查、用药,病人用药知情同意率100%

    严格用药制度,让患者用上合理药医院为提升了用药规范,解决大处方、乱开药、看病贵问题,进一步完善了常见病、多发病的诊治指南,并逐步规范地应用于临床,16个病种实行了临床路径管理,通过严格执行临床路径和诊疗技术规范,准确掌握入院、治疗、手术、出院指征和标准,促使因病施治,确保用药的合理性和准确性医院严格规定,在不影响疗效的前提下,医生用药必须严格执行《药品目录》、《诊疗项目及服务设施目录》,尽量使用医保范围内的药品,提高目录内用药及诊疗项目比例。对抗菌药物的使用,规定应具有严格临床用药指征或确凿依据,并需要本科室具有副高职称以上专业职称医师开具处方,对特殊使用类抗菌药物必须经院感科、呼吸内科和ICU副高职称以上专家会诊后方可使用,从技术层面上杜绝不合理使用抗菌药物。医院加大对诊疗处方、病历书写等业务行为的监管力度,对于严重不合理用药全院通报,限期改正,并纳入绩效考核。

    强化管理措施,提升了合理用药水平,各项控制指标均有显著改善。今年1-8月,门诊、住院患者抗菌药物使用率人比上年同期下降5.1%,药占比例由40.1%下降至32%。

    严格政策规定,让群众用上“安全药。医院坚持“质量第一、服务一流”的理念,药品采购全面落实国家基本药物制度,严格执行《山东省药品挂网价》《国家基本药物价格》及《山东省基本药物价格》的政策规定,购入的基本药物占基本药物品种85%。医院专门成立了由主管院长任组长,药剂科主任任副组长的质量管理小组,从购进、存储、销售全方位进行监督检查。《实施药品使用质量管理规范现场检查评定标准》一次性通过了现场认定。依托大医药公司的管理优势,统一进货,统一配送,缩短了管理流程,畅通了流通渠道,确保临床用药安全。

严格操作规程,让患者用上放心药。地分四方,药有百味,药材是中医疗效之根基。医院严格筛选药材生产基地,努力提供品种最全、质量最优、全省一流的中药服务。为切实解决患者回家后自行煎药不专业、气味大、要领掌控不准以及传统中药煎煮质量不稳定、使用不方便等问题,医院购置了国内先进的“十功能二煎机”,更新了部分专业设备,增配了专业煎药技工,向所有服用中药的门诊患者提供煎煮服务。代煎药材泡滤流程严格执行操作规程,经过两次煎煮,均匀勾兑,科学加工,保证来院患者享受到中医规范诊疗、中药及时配制、药品质量可靠的一条龙服务。今年到8月底,为群众煎煮真空包装、无菌处理、携带方便、服用安全的 “放心药”12、5万副。

   诚信收费:保障合法权益,让医保政策阳光普照城乡居民。“俺患糖尿病刚办了大病保险,这次住院治疗,不仅知道了报销比例,而且出院时只需支付个人自负部分,医院医保办对医保政策讲解的很透彻,医疗费用能报销多少俺该花多少,心里有了一本明白账”,李大娘在牟平区中医医院日前召开的公休座谈会上高兴地说。

区中医医院践行病人利益至上核心价值观,为进一步保障城镇居民的合法权益,规范医疗保险经办管理服务,牟平区中医医院采取多种形式,对烟台市医疗保险事业处出台的医疗保险新政策开展了全方位、广覆盖的宣传活动。医院组织医保医师对统筹病种管理的政策、规定进行反复学习领会,熟练掌握统筹病种处方开具的规范要求。辖区居民日常到医院医保办办理业务时,工作人员向他们发放医疗保险新政策宣传单,并为有疑问的居民耐心进行解答。在门诊大厅对统筹病种患者公布报销流程,通过电子触摸屏,公开公布医疗收费标准;设置了医疗保险政策宣传栏,治疗项目收费价格实行公示,设置电子触摸屏供患者查询;医院网站设立医疗保险政策宣传专门板块,以政策解读的形式,向社会公众进行宣传,医院院报设立医疗保险政策宣传专栏,医保政策相关知识向社会公众进行介绍,利用医院微信公众平台,向社会公众传递医疗保险政策信息。

为切实管好患者“救命钱”,让患者的每一分钱花得有价值,医院病区实行“费用一日一清单”、“出院病人总费用清单制”,让患者对自己住院期间每一笔费用都明明白白,做到明白收费,诚信收费。医院严格按照医疗保险政策规章制度规范管理,每天对住院患者进行稽查,对门诊和住院患者的大病补偿,严格审核病人身份、处方、出院记等,每个星期进行一次住院患者费用报销统计分析,对出现一些不合理情况的科室,及时告知并帮助分析原因,及时纠正。确保费用报销比例规范合理。

该院每年下达各科室医疗费用和药品比例控制“双指标”,科主任是目标责任人,医生是责任人,医疗费用超标者科室承担20%的费用,个人则直接扣发绩效工资。门诊人均费用和住院人均费用年平均增长率低于3%,做到了低费用增长,低药品比例,患者认可度逐年提高。

 诚信服务:持续改进提高,优质服务提升群众就医感受。区中医医院牢固树立让患者就诊过程成为健康享受过程的诚信服务理念,通过持续改进提高,优化服务流程,丰富服务内涵,优质服务提升群众就医感受。

“信息化”流程服务,让患者就医从容便捷。   为把就诊流程做得更规范、更精致、更有序,医院在信息化上做足了文章。推出“一卡通”服务系统,患者挂号、缴费、买病历只需1分钟,大大缩短了排队等候的时间;复诊病人无需排队,到门诊直接刷卡就诊。摆药实现自动化,患者在收费窗口缴费的同时,取药信息己经传到药房,药剂师复核后,病人便可以拿到药品,实现了“病人等药”到“药等病人”的转变;以往检验单检验科集中发放,领取化验单的患者经常排起长龙,现在开设了报告单自助自助取单打印功能和检查结果预约查询,按照约定的时间,随时可以打印,几秒钟就可拿到化验检查结果;门诊自助叫号系统精确贴心,患者看病井然有序;门诊检查结束后,患者可在触摸屏上设置的“满意度调查”选项,即可对所接触的医护人员进行满意度评价。满意度调查系统同时设有医德医风、收费价格、专家团队、科室介绍、护理队伍、医保政策、医疗设备等多项选项,患者只需在相关栏目上触摸即可满足不同需求。“如今到医院就诊,动动手就可解决问题,省时省力,看病很从容,医院着实给患者打造了一种精致化、便捷化的就诊体验”,来自玉林店镇的患者李先生说。

    “无缝隙门诊服务,让患者看病“零障碍”。  

今年以来,医院在门诊量呈15%增长的趋势下,每月服务质量的投诉不升反降,8月甚至出现零投诉。这一结果是该院满足患者需求,推行“无缝隙”门诊服务带来的。

  “周一、周二是医院门急诊最繁忙的日子,就诊高峰期日门诊量达到1200人次以上。为了更好地缓解人流拥堵情况,服务好患者,各职能科室负责人轮流在门诊做导诊,保障就医有序进行。为保证患者医疗需求,门诊实行弹性工作制,上午就诊高峰,所有科室窗口7:15分全部开放,上午工作时间延长至5个小时,通过提前延时增加服务时间,出诊医生实行双班制。 增设无节假日门诊。所有门诊科室节假日要和普通工作日一样,安排专家门诊和普通门诊,就诊需求较多的科室,副高以上专家安排不得低于工作日比例,挂号、收费、检验、特检、影像科等辅助科室,与后勤保障同步提供服务,使患者能够享受到与正常工作日同质的诊疗服务。增设夜间门诊。每天晚上6:00至第二天上午8:00,内科、外科、骨伤科在急诊增设夜间门诊,辅助科室同步提供诊疗服务,满足不同层次患者就诊时间选择和就诊需求。针灸推拿理疗科自今年以来,开设了延时门诊,每天至晚上8:30分,方便上班一族。家住水道镇的都大爷患老慢病多年,过去来院检查拿药起早带黑得一整天,现在早上来院,中午就能回,“随到随诊,中医院把服务做到患者心坎里了”,他感叹地说。

    亲情化护理服务 让患者住院感觉“家的温暖。  在牟平区中医医院,每名患者都能享受到看病有人导、标本有人送、取药检查有人陪、出入院有人帮、院后健康指导有随访的“一对一”全程陪伴式护理服务。这是该院坚持以病人为中心,不断优化护理服务,开展“亲情化护理,让住院患者感动”主题实践带来的新变化。

今年以来,医院把优质护理服务作为行为规范,护理部门把护理质量持续改进和提高的重点放在重细节、重流程、重环节、重沟通上,在完善护理服务标准,落实护理考核制度的基础上,在全院深入开展了“亲情化护理,让住院患者感动”的主题实践活动。主题实践活动对文明礼仪、文明服务、亲情护理、工作质量提出了语言亲切化、服务人性化、操作规范化、环境温馨化的“五化”要求。医院还采取院领导下病房询查、设立征求意见箱、发放满意度调查表等形式,加大对护理人员满意度考核,医院护理部每月定期对各护理单元开展情况、“亲情化优质服务,感动每一位患者”主题活动各病区开展情况等进行通报,助力主题实践活动不断引向深入。

    该院大力倡导“一科一特色一科一品牌”,将亲情化护理服务推向更深、更广、更细的方向发展。把患者当“亲人”,以亲情服务感动患者,为患者营造家的感觉,己成为护理人员的自觉行动。心血管内科病区变“病人心里想什么”为“我为病人做在前”,开展“热情接、耐心讲、细心观、诚心帮、温馨送、爱心访”的护理链服务,通过延伸优质护理内涵,树立了独特护理品牌;外一病区“健康从心开始”,让病人体验亲情的温暖。一位66岁的老年患者,病痛折磨使老人心情烦躁,护理人员专门为她制定食疗方,为她订饭、打水、换洗衣服,陪她聊天,治疗后为其擦汗、换衣。亲人般的护理,使老人感受到亲人般的爱,不仅信心增强积极配合治疗,老人出院后还专门到护士站要认护理人员为闺女;骨科病区开展为病人多想一点,为病人多做一点,为病人做实一点的“康复家园”,病人活动不便,护士给病人翻身擦洗,打来热水给病人洗头泡脚,把饭菜端在病床前,护士管叫年纪大的患者大爷阿姨,患者管叫护士为闺女,护患亲切的像一家人。妇产科病区在婴儿护理站张贴卡通图片,浴盆内一人一浴膜,避免交叉感染,洗浴同时播放着舒缓的适宜宝宝的钢琴曲和古筝曲目,让宝宝享受愉悦的快乐,洗浴后还增加了中医穴位按摩、捏脊等服务,温馨的服务,护理站成了“幼儿的乐园”。

创新特色服务,打造专科护理品牌,护理服务赢得了城乡居民越来越多的口碑,今年到9月底,共收到表扬信389封。

   以问题为导向,让群众真切体验“意愿变现实”。日前,患糖尿病的胡大爷住入内科新病区治疗,崭新的病床、乳白色的柜子,淡蓝色的帷幔,液晶电视、卫生间、淋浴间、、、老人高兴地说,“过去住院常加床,床位紧张时还住不上院,没少给院领导提意见,这下好了,新病房设计人性化,住的是标准间,床位费还一分钱没加,这感觉真好”

    近几年来,医院坚持以问题为导向,重点解决群众反映的突出问题。随着业务范围的不断扩大和业务领域的不断拓展,住院难的问题一直是群众迫切要求解决的问题。从3月份开始,医院筹集资金1200万,将原旧楼整体改造成内科住院病区,聘请设计部门进行了高起点、高标准地规划设计,共设计面积4300多平方米,病房70间,床位223张。病区设有中央空调、中心供氧、中心吸引、自动消防监控系统等现代化设施设备;病房配备了崭新的病床、床头柜、液晶电视等;卫生间、淋浴间、淡蓝色的帷幔、乳白色的柜子彰显人性化。6月28日,内科病房楼的投入使用,开放病床从94张,增加至223张,全院总病床达到600张,一床难求的状况在很大程度上得到有效缓解。针对就诊患者和住院病人反映停车难的问题。医院投资80万元,建造200车位的停车场,满足了就诊患者和住院病人停车需求。还投入资金50万元,对院区进行硬化美化亮化,让群众切实体验就医环境带来的变化。

    廉洁诚信:创新廉政机制,全力营造风清正气的医疗环境。廉洁诚信是公立医院本质属性的必然要求和重大的社会责任。区中医医院把廉洁诚信作为立院之本,通过以教育为先导,以预防为方向,以制度为保障,以监督为手段,营造风清正气的医疗环境,提高医院社会满意度。

一是廉洁诚信教育常态化。组织干部职工通过分期分批到检察反腐倡廉教育基地接受廉政教育、观看廉政电影等多种廉政警示教育形式,使全体干部职工常怀律已之心,常修廉政之德,常弃非份之想,常思贪欲之害,做到不正之风不染,不义之财不取,不法之事不干,自重、自省、自警、自励,筑牢拒腐防变的道德防线。二是廉政主题教育。医院通过院周会、科室利用交班会等多种形式,运用不同典型和不同性质的案件所造成的严重后果,实事求是地分析犯罪人员的思想演变、人格扭曲及忏悔的心态,解剖案发的主客观原因,使干部和全体党员得到心灵的净化、觉悟的提升、行动的自觉。

廉洁风险内控制度化。对重点岗位实施全过程动态监控和公开透明运行,努力形成以岗位为点、以程序为线、以制度为面的廉政风险防控机制。一是加强职务权力廉洁风险防控,以决策权、基建权、采购权、人事权、财务权等为重点,切实加强对医院领导干部和科室等管理行为的监控。二是加强职业权力廉洁风险防控,以诊疗、用药、检查、收费等行为为重点,规范医务人员执业行为。强化硬性约束,加强硬性管理,进一步规范党员干部特别是领导干部的行为,确保让权力在轨道上运行。

三是遵守廉洁诚信承诺化。严格执行《医疗机构工作人员收受“红包”、“回扣”责任追究暂行规定》,医务人员不得以任何借口索要、收受患者或家属的“红包”、“礼品”;严格执行医疗设备、卫生材料、药品招标采购规定,禁止私拿、贪占“回扣”;杜绝任何形式的开单费、促销费、宣传费等,不得接受医药代表的请吃、接待、旅游等。全院502名医护人员与科室签订个人“拒收红包”承诺书;科室与医院签订“无红包科室”承诺书;医院向患者公开廉洁诚信服务承诺;医院领导班子向社会作出遵守廉洁诚信制度的承诺,并把承诺兑现到每一个科室,每一个岗位,每一名职工;105名党员公开做出承诺,不出入私人会所、不接受和持有私人会所会员卡。全院干部职工我承诺我践行,在全院营造出严干律己,风清正气的良好医疗新常态。  。

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